// Šta dobijate
Šta sistem za tikete menja u svakodnevnom radu?
Zahtevi prestaju da žive u ličnim sandučićima. Svaka poruka postaje numerisan tiket sa vlasnikom i rokom, pa se više ne pita ko ovo rešava. Pitanja koja se ponavljaju dobijaju sačuvane odgovore, prioriteti određuju redosled, a izveštaj na kraju meseca pokazuje broj zahteva, vreme odgovora i gde je vreme otišlo.
Svi kanali, jedan red
Pošta, obrazac sa sajta, beleška sa telefona i ćaskanje postaju isti numerisan tiket.
Vlasnik i sat
Svaki tiket ima odgovornog i vreme do kog treba da bude odgovoren, i to svi vide.
Sačuvani odgovori
Pitanja koja se ponavljaju dobiju napisan odgovor jednom, pa se posle šalju u jedan klik.
Pravila koja usmeravaju posao
Po temi, po klijentu, po hitnosti. Pravi čovek dobija zahtev bez prosleđivanja.
Strana za klijenta
Vaš kupac vidi dokle je njegov zahtev stigao, umesto da ponovo piše i pita.
Brojevi na kraju meseca
Koliko zahteva, koliko brzo su rešeni, i koje se teme stalno vraćaju.
// Kako ide
Kako se podrška prebacuje na sistem za tikete?
Kroz četiri koraka, i bez gubljenja onoga što je u toku. Popišemo odakle zahtevi danas stižu, dogovorimo stanja i pravila, izgradimo na linku koji možete pratiti, pa kanale prebacimo jedan po jedan da ništa ne stiže na dva mesta odjednom.
01
Popisujemo kanale
Svako mesto na koje zahtev danas može da stigne, uključujući ona koja niko ne priznaje.
02
Dogovaramo stanja
U kojim stanjima tiket može da bude, ko sme da ga pomeri, i šta se računa kao rešeno.
03
Gradimo na otvoreno
Link koji se menja dok posao traje, da tim vidi sistem pre nego što je živ.
04
Prebacujemo kanale
Jedan po jedan, sa starim putem koji radi dok se novi ne dokaže.
// Direktni odgovori
Treba li nam ovo ako imamo par zahteva dnevno?
Verovatno ne, ako dvoje ljudi sve drže u glavi i ništa ne propada. Isplati se od trenutka kada je isti zahtev odgovoren dvaput od dvoje ljudi, ili kada je promašen, ili kada neko mora da pita kolegu šta je bilo sa klijentom. To obično dođe pre nego što se očekuje.
Može li klijent da vidi stanje svog zahteva?
Može, ako to želite. Strana za klijenta prikazuje broj tiketa, trenutno stanje i dosadašnje odgovore. Time otpada veliki deo poruka koje postoje samo da pitaju da li je iko pogledao.
Može li da radi po našim pravilima i na našem jeziku?
Može. Stanja, prioriteti, kategorije, radno vreme i rokovi odgovora su vaši. To je i glavni razlog da se pravi umesto da se iznajmi: iznajmljen red vas tera da prihvatite tuđu predstavu o tome kako podrška izgleda.
// Česta pitanja
Česta pitanja o sistemu za tikete
Četiri pitanja se ponavljaju: da li stara istorija prelazi, kako se spaja sa poštom, radi li na telefonu, i koliko košta održavanje.
Da li stara istorija prelazi?+
Tamo gde postoji izvoz, prelazi. Stare prepiske ulaze kao zatvoreni tiketi pa istorija ostaje pretraživa. Tamo gde izvoza nema, staro sanduče ostaje čitljivo a red kreće čist, što je obično poštenije rešenje.
Kako se spaja sa našom poštom?+
Pošta koja stigne na adresu podrške postaje tiket, a odgovori iz sistema stižu klijentu sa te iste adrese. Sa strane klijenta to je i dalje običan mejl, i to je namerno.
Radi li na telefonu?+
Radi. Red, tiket i polje za odgovor su pravljeni da se koriste sa telefona, jer se veliki deo odgovaranja dešava daleko od stola.
Koliko košta održavanje?+
Smeštaj i održavanje, ne naknada po operateru. Dodavanje ljudi u tim podrške ne menja ono što plaćate, i to je glavna dugoročna razlika u odnosu na pretplatu.