Šta je CRM sistem i kada vam se stvarno isplati

Šta je CRM, najkraće: jedno mesto na kom stoje svi vaši klijenti, svaki razgovor sa njima i sve što tek treba da se uradi. Nije to program za velike firme. Firma sa tri čoveka ga oseti brže od firme sa trideset, jer kod troje ljudi jedan zaboravljen poziv znači izgubljen posao.

Šta je CRM sistem i šta zamenjuje

CRM je skraćenica za upravljanje odnosima sa klijentima. U praksi to je spisak ljudi i firmi sa kojima poslujete, istorija svakog kontakta, i podsetnik šta je sledeći korak kod svakog od njih. Zamenjuje tabelu u Excelu, beležnicu, poruke u telefonu i sećanje jednog čoveka u firmi, obično vlasnika.

Poenta nije u tome da se podaci negde upišu. Poenta je da se sutra zna kome se javljate i zašto, i da to zna više od jedne osobe.

Kada vam CRM stvarno treba?

Kada odgovorite sa da na bilo koje od ovih pet pitanja. Ako su svi odgovori ne, tabela vam je sasvim dovoljna i nemojte trošiti novac.

• Da li vam se dogodilo da niko ne zna da li je klijent pozvan?
• Da li podaci o klijentima stoje u više telefona i tabela odjednom?
• Da li ponuda ume da čeka nedelju dana zato što se zaboravila?
• Da li novi čovek u firmi ne može sam da nastavi razgovor koji je neko drugi vodio?
• Da li biste, kad vas neko pita koliko ponuda čeka odgovor, morali da računate?

Šta jedan CRM sadrži

Delovi su gotovo uvek isti, kako god se program zvao. Razlikuje se koliko je svaki od njih razrađen i koliko vas košta.

• Klijenti. Firma ili osoba, kontakt, odakle je došao, ko je zadužen.
• Istorija. Svaki poziv, poruka i sastanak, upisani uz tog klijenta.
• Ponude i poslovi. U kojoj su fazi, koliko vrede, do kada važe.
• Zadaci. Šta je sledeći korak, ko ga radi i do kada.
• Izveštaj. Koliko upita je stiglo, koliko je pretvoreno u posao, gde se najviše gubi.

CRM ili ERP, koja je razlika?

CRM gleda napolje, ka klijentu: upiti, ponude, prodaja, odnos. ERP gleda unutra, ka firmi: zalihe, nabavka, proizvodnja, računi, plate. Manje firme kreću sa CRM-om, jer je tamo novac koji ulazi. ERP dolazi kada broj artikala i procesa unutar firme počne da košta više od broja klijenata. Više o tome stoji na strani o ERP sistemu.

Gotov CRM ili sistem po meri?

Gotov je jeftiniji na početku i radi odmah. Plaća se mesečno po korisniku, pa trošak raste kako firma raste, a proces morate da prilagodite programu. Sistem po meri je skuplji jednom, ne plaća se mesečno, i pravi se oko načina na koji već radite.

Grubo pravilo koje se pokazalo tačno kod naših klijenata: do pet korisnika gotov je gotovo uvek isplativiji. Preko deset korisnika, ili kada vam proces stvarno ne liči na tuđi, sistem po meri se vraća za dve do tri godine. Kako to radimo piše na strani o CRM sistemu po meri.

Koliko košta CRM?

Gotova rešenja idu od 12 do 80 evra po korisniku mesečno, zavisi od toga koliko delova uključite. Za pet ljudi to je između 720 i 4.800 evra godišnje, svake godine. Sistem po meri je jednokratno ulaganje i posle se plaća samo održavanje. Tačna cifra zavisi od obima, i daje se posle razgovora, jer bez procesa svaka cena je pogađanje.

Zašto uvođenje CRM-a najčešće propadne

Skoro nikad zbog programa. Propadne zbog toga što niko ne unosi podatke, pa posle mesec dana sistem sadrži manje od stare tabele. To se rešava sa tri odluke, i sve tri su vaše a ne programerove.

• Jedno mesto, ne dva. Ako tabela ostane živa uporedo, ljudi će koristiti tabelu.
• Manje polja nego što biste hteli. Formular od dvadeset polja niko ne popunjava. Pet obaveznih polja se popunjava.
• Jedan čovek koji gleda. Neko mora nedeljno da pogleda šta je uneto i da pita ako nije. Bez toga se sistem tiho ugasi.

Kako da počnete bez ulaganja

Pre nego što bilo šta kupite, uradite ovo mesec dana. Napravite tabelu sa pet kolona: klijent, odakle je došao, faza, sledeći korak, datum sledećeg koraka. Popunjavajte je svaki dan. Posle mesec dana znaćete dve stvari koje vam trenutno fale: koliko upita stvarno imate i gde ih gubite. Tek onda ima smisla birati program, jer ćete znati šta tražite.